为破解就医堵点难点，构建全流程患者服务体系，近日，我院患者体验处正式启用，打造专属投诉集中处置中心，以专业化、规范化阵地全面提升群众就医获得感与满意度。

此次患者体验处落地，核心目的便是聚焦患者就医全流程感受，搭建统一诉求接收、处置、反馈一体化平台，建立“患者诉求—问题整改—长效提升”闭环管理体系，从源头化解医患矛盾，补齐医疗服务短板，让医疗服务更有温度。

据患者体验处相关负责人介绍，患者体验处设于门诊一楼醒目区域，配套独立接待空间、意见箱、线上评价端口等软硬件设施，打通线上线下双渠道收集群众声音。线下接待现场来访患者，线上承接12345政务热线、卫健公益平台各类留言，实现患者咨询、投诉、服务建议一站式归集，改变以往群众反馈问题多头跑、无处说的困境。

据了解，该部门承载三大核心职能：全方位收集就医全流程体验信息，通过现场访谈、扫码评价、电话回访等多渠道采集服务意见；统一受理分流各类诉求，快速协调处置服务态度、就诊效率、环境设施等问题；定期梳理投诉数据开展同比环比分析，形成季度、年度体验报告，为就医流程优化、服务升级提供数据支撑，实现“以患者需求倒逼服务改进”。

为保障诉求处置高效规范，医院配套建立首接负责、七步闭环、限时办结、信息保密、月度例会五大管理制度。简单咨询当场办结，一般投诉3个工作日内处置反馈，复杂疑难问题最长15个工作日闭环，所有诉求100%登记、回访、归档，做到事事有落实、件件有回音。

我院相关负责人表示，设立患者体验处，其深远意义在于，变被动处理投诉为主动倾听民意，把患者诉求作为优化服务的“指南针”，搭建起医患双向沟通的稳固桥梁。一方面及时化解群众就医过程中的急难愁盼，减少医患隔阂；另一方面通过常态化数据分析，精准挖掘服务共性短板，系统性优化就诊流程、改善就医环境，推动医疗服务从“解决问题”向“预防问题”转变。